各镇人民政府，县政府各部门，县直属各机构：
经县政府同意，现将《陆河县政务服务管理办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到问题，请径向县政务服务中心反映。
陆河县人民政府办公室
2016年4月20日
陆河县政务服务管理办法
（试行）
第一条为了规范和监督政务服务，提高行政效能，方便公民、法人和其他组织办事，根据《中华人民共和国行政许可法》、《广东省行政许可监督管理条例》和《汕尾市政务服务中心管理办法（试行）》等有关规定，结合我县实际，制定本办法。
第二条政务服务应当坚持公开、透明、便民、高效的原则，实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。
第三条 县、镇政府应当成立政务建设领导小组，由主要负责人担任组长，负责领导、规划政务建设工作；领导小组下设办公室，由分管基层治理工作的负责人担任主任，承担领导小组具体工作。
全县建立县政务服务中心、镇综合服务中心和村（社区）综合服务站三级公共服务平台，统一场所标识、流程内容和信息系统，集中办理与公民、法人和其他组织相关的行政审批和公共服务事项（以下简称公共服务事项）。
第四条 县政务服务中心负责规范、指导全县政务服务工作，制定并组织实施全县政务服务标准、考核规程以及其他规章制度；会同相关部门推进全县政务服务效能建设，负责对进驻单位窗口工作管理和考核，并协助做好进驻事项相关信息公开。
县财政局会同组织部、农业局，负责县、镇、村（社区）三级公共服务平台（含公共资源交易平台，下同）建设。
县编办负责统筹全县权责清单监督管理工作，明确县、镇、村（社区）三级综合服务平台的政务服务职责和办理事项清单，指导相关单位编写并向社会统一公布标准化的办事指南和业务手册。
县经信局负责全县网上办事大厅建设和管理，实现县、镇、村（社区）三级公共服务平台信息网络互联互通，确保与公民、法人和其他组织密切相关的公共服务事项均纳入网上办事大厅办理。
公共服务事项的主办单位（以下简称主办单位）应当精简行政审批事项、优化办事流程、减少办事环节，实现一门式服务，编制并向社会公布本单位公共服务事项目录、标准化的办事指南和业务手册，推进全过程网上办理公共服务事项。
县监察局应当加强行政效能监察和政务服务监督，及时处理相关举报、投诉。
第五条 与公民、法人和其他组织密切相关的公共服务事项应当进驻政务服务中心集中办理，主办单位不得在另设办事窗口。其中受理、送达环节和窗口直接办结事项应当在办事窗口完成。
存在涉密、涉及隐私、场地限制等特殊情况不能进驻政务服务中心的，主办单位应当书面说明理由和依据，经县政务服务中心、监察局和编办审核后提交县政府决定。县政府同意不进驻政务服务中心的，主办单位可以保留办事窗口，作为政务服务中心分厅按照统一标准进行管理、考核。
第六条 与公民、法人和其他组织密切相关的公共服务事项应当进驻网上办事大厅办理。因特殊原因不进驻网上办事大厅的，应当书面说明理由和依据，经县经信局和监察局审核后提交县政府决定。
网上办事大厅应当实行全过程行政效能监察，开通事项办理进展情况网上查询通道，方便申请人实时查询。
第七条政务服务中心办事窗口设立独立窗口、综合窗口和临时窗口，综合窗口由相关单位轮流派驻工作人员负责窗口工作。
窗口工作业务量大的主办单位进驻独立窗口，窗口工作业务量小的主办单位进驻综合窗口，只有非常年办理事项或临时事项的主办单位进驻临时窗口。
第八条主办单位应当加强与政务服务中心工作联系，指定一名分管窗口工作负责人和一名窗口工作联系人。
进驻单位的主要负责人应当依次轮流在政务服务中心值班半天，现场接受并处理咨询、投诉。主办单位分管窗口工作负责人应当固定每周不少于半天时间到窗口指导、协调本单位窗口工作。
第九条 政务服务严格执行首问负责、一次告知和限时办结制度。
首问负责指公民、法人和其他组织咨询或者办理相关事项，首位接待或者负责办理的工作人员为首问责任人；属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应当认真解答或按规定办理；不属于本单位职责范围内的事项，首问责任人应当指引到相关单位办理。
一次告知指公民、法人和其他组织办理相关事项，申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次书面告知需要补正的全部材料。
限时办结指公民、法人和其他组织办理相关事项，主办单位应当依法在承诺时限内办结，承诺时限不得长于法定时限。
第十条主办单位应当书面授予窗口工作人员受理、送达权限和部分公共服务事项的审批权限，向社会公布窗口直接办结事项目录。
不涉及下列情形的一般性行政审批事项，原则上由窗口工作人员受理后直接办结：
（一）需要检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核的；
（二）需要现场勘测、专家评审的；
（三）需要举行听证或者听取利害关系人意见的；
（四）需要通过招标、拍卖、挂牌出让方式作出决定的；
（五）需要集体研究的；
（六）需要上报转报有关部门审查决定的；
（七）法律、法规规定的其他情形。
第十一条公民、法人和其他组织可以通过办事窗口和网上办事大厅两种方式提交公共服务事项申请，窗口工作人员收到申请，应当同步录入网上办事大厅。
窗口工作人员应当引导申请人通过互联网提交申请，并为申请人网上提交申请提供便利条件。向社会公开的办事指南中没有要求申请人提交纸质申请材料的，不得要求申请人提交纸质申请材料。
第十二条窗口工作人员收到事项申请，应当根据下列情况分别作出处理：
（一）不需要取得行政决定的，即时告知申请人不受理并说明理由；
（二）不属于本单位职权范围内的，即时告知申请人向有关单位申请；
（三）申请材料存在可以当场更正的错误的，允许申请人当场更正；
（四）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次告知需要补正的全部内容；
（五）属于本单位职权范围，且材料齐全、符合法定形式，或者已按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理并出具受理的书面凭证。窗口直接办结的，可以不出具受理的书面凭证。
窗口工作人员出具文书应当加盖本单位专用印章，载明申请人依法享有的权利，并注明办理日期。
第十三条主办单位应当对申请事项进行审查，并根据不同情况作出下列处理：
（一）属于窗口直接办结事项的，窗口工作人员受理后直接办结；
（二）不属于窗口直接办结事项的，主办单位在承诺期限内办结；
（三）属于并联审批事项的，按第十四条规定程序办理。
第十四条涉及多个单位办理的重点事项，县、镇政府应当指定一个单位组织并联审批。指定单位是主办单位，其他相关单位为协办单位。并联审批办理程序如下：
（一）主办单位窗口工作人员负责受理，受理当日抄告协办单位；
（二）协办单位在规定的期限内提出审核意见或出具相应证照，需要实地核查的，主办单位组织相关协办单位集中进行实地核查；
（三）主办单位汇总协办单位审核意见，作出审批决定；
（四）主办单位窗口工作人员送达审批决定。
前款规定的并联审批事项，也可由主办单位召集协办单位召开审批联席会议进行集中审核，同步提出审核意见，进行联合办理。
第十五条依法需报送上级主管部门决定的公共服务事项，下级单位受理后应当规定时间内审查完毕，上级单位收到下级审查意见后应当在规定时限内作出决定。
第十六条主办单位可以依法书面委托镇、村（社区）办理公共服务事项，并向社会公布委托事项目录、办理流程和时限及其他工作要求。
镇、村（社区）综合服务平台应当建立公共服务事项免费代办制度，指定工作人员为公民、法人和其他组织提供相关服务。
第十七条窗口工作人员应当具备良好的综合素质和工作能力，能够熟练办理本单位公共服务事项，认真履行工作职责，自觉遵守政务服务规范和管理规章制度。
窗口工作人员应当保持相对稳定，窗口工作时间原则上不得少于一年。派驻单位不得安排窗口工作人员从事其他非窗口工作；确因工作需要调整的，派驻单位应当提前五个工作日向政务服务中心报备。
第十八条窗口工作人员实行政务服务中心和派驻单位双重管理，人员身份和人事关系不变，工资福利由派驻单位负责，窗口岗位补贴和评优奖励由政务服务中心负责。
窗口工作人员业务工作由派驻单位组织实施，考勤、服务质量和工作效率等由政务服务中心考核。
第十九条 政务服务中心会同派驻单位应当加强窗口队伍建设，定期组织窗口工作人员培训。
办事窗口应当作为培养、锻炼人才的重要平台，表现优秀的窗口工作人员优先选拔使用。
第二十条政务服务中心应当定期将窗口工作人员考核情况通报派驻单位，考核情况作为窗口工作人员奖惩的主要依据。
窗口工作人员不胜任工作或违纪违规造成严重影响的，派驻单位应当予以调整。
第二十一条县、镇政府应当聘请社会监督员，设立投诉箱，向社会公布投诉电话和电子邮箱，主动接受监督。
政务服务中心应当成立投诉室，指定工作人员负责处理日常投诉。处理投诉工作人员应当热情、礼貌，保守投诉人的秘密，如实记录投诉内容，按程序在规定时限内处理投诉。
第二十二条投诉人可以通过现场投诉、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件等途径，也可以直接向纪检监察部门对下列事项进行投诉：
（一）不依法办理行相关事项，以及违反有关规定损害投诉人合法权益的；
（二）不依法履行法定职责或违反有关办事程序的；
（三）不执行首问负责、一次告知和限时办结制度的；
（四）办理相关事项出现差错不及时改正的；
（五）工作态度不好的；
（六）法律法规规定的其他情况。
第二十三条处理投诉应当遵循合法、公正、高效的原则，实名的书面投诉必须书面回复。
现场投诉事实清楚的，应当当场答复投诉人；以其他方式投诉，或着投诉情况复杂的，应当在五个工作日内答复投诉人。
不属于政务服务中心处理范围的投诉，应当告知投诉人到相关单位反映，并做好解释工作；重要问题或紧急情况，应当及时通报相关单位。
第二十四条被投诉人应当配合调查，不得以任何借口推托责任。
投诉问题属实的，被投诉人要及时整改。被投诉人拒不改正，或多次引发被投诉的，政务服务中心应当给予通报批评，要求派驻单位调整被投诉人。
第二十五条有下列情形之一的，由上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，根据相关规定给予单位主要负责人、分管窗口工作负责人和直接责任人员行政处分：
（一）未经批准不进驻政务服务中心的；
（二）未经批准不使用网上办事大厅的；
（三）不按要求编制、公布本单位事项目录、标准化的办事指南和业务手册，以及办理未公布事项的；
（四）受理、送达环节和窗口直接办结事项不在窗口完成的；
（五）不履行并联审批主办责任、协办责任或违反本办法第十四条规定程序的；
（六）违反规定收取相关费用的；
第二十六条有下列情形之一的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正；情节严重的，根据相关规定给予单位分管负责人和直接责任人员行政处分：
（一）不符合法定条件或超越职权作出准予决定的；
（二）不受理未说明理由或符合法定条件不予受理；
（三）不执行首问负责、一次告知和限时办结制度的；
（四）未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；
（五）依法应当举行听证而不举行听证的。
第二十七条公共服务事项办理过程中索贿、受贿或违规收费、谋取非法利益，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依照有关规定给予行政处分。
第二十八条 政务服务中心违反本规定，有下列情形之一的，由监察机关责令改正；情节严重的，应当根据相关规定给予政务服务中心负责人和直接责任人员行政处分：
（一）窗口管理松懈、监督不力，造成严重不良后果的；
（二）在管理活动中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。
第二十九条政务服务相关工作经费应当列入县、镇级财政预算予以保障。
第三十条镇、村（社区）公共服务平台工作机制、工作程序、管理考核和责任追究参照本办法执行。
本办法由县政务建设领导小组办公室负责解释，自公布之日执行。
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